供销大集电商平台赔偿先付规则

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一、“赔偿先付”的定义

“赔偿先付”是供销大集(以下简称“大集”)所推出的一种保障买家合法权益、营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境的一种形式。具体说来就是当大集买家与卖家在供销大集开放平台(含大集商城、大集批发商城、大集到家)进行交易后,如因该交易导致买家权益遭受损害,且买家在直接要求商户赔付未果的前提下,买家有权按大集平台的相关规则(含本规则)向大集发起针对商户的投诉,并申请“赔偿先付”。

大集在审核买家提交的充要证据后,将依《中华人民共和国消费者权益保护法》、《产品质量法》及其他相关法律法规决定是否受理买家的“赔偿先付”申请。

卖家在入驻大集开放平台前,应仔细阅读本规则,并应同意本规则。

买家提出赔偿先付申请前,应仔细阅读本规则,并应同意本规则。

应仔细阅读本规则,并应同意本规则。

二、“赔偿先付”总的原则

1.买家与卖家在供销大集开放平台进行真实的交易,以供销大集系统记录为准;

2.买家已要求卖家进行赔付而被卖家拒绝,或者无法联系到该卖家,或者无论何种原因,商户中断其经营或服务;

3.赔付请求金额仅以买家实际支付的商品价款、邮费(含退货回邮费用)为限;

4.买家应向供销大集提供充要证据足以证明其赔付请求的合法性、合理性;如果依大集独立的判断,买家提供的证明文件不足以支持其赔偿先付事由和请求,或者其赔偿先付的事由和请求不符合法律法规的要求,则大集有权退回买家的赔偿先付申请; 

5.买家提出“赔偿先付”申请、卖家核实确认、大集判定处理都按规定的时效处理;

三、“赔偿先付”适用的品类

除网店服务/物流/个性/家政/婚庆、网络游戏虚拟商品、成人用品/避孕用品/情趣内衣、礼品/卡/券等品类外,所有大集开放平台上线销售的商品。 

四、各类型投诉“赔偿先付”标准

第一节 订单少件(含遗失)

1.是指卖家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品,如买家投诉收到的订单商品存在少商品,少配件、少赠品的情形(此情形以下简称“少件”),将按以下方式处理。

1.1受理条件:

1.1.1配送员当场证明少件,卖家没有其他有效证明的;

1.1.2卖家核实少件属实的;

1.1.3卖家无法提供证据,证明没有少件的;

1.1.4大集与卖家核实但4小时没有得到有效答复的。

1.2处理

1.2.1买家在发起投诉后,大集将通知卖家核实是否少件,卖家须在大集通知后4小时内回复核实情况。

1.2.1.1不同意少件判定,提供不同意理由及相关证明(如该订单清晰的打包监控,快递公司出具的称重证明等),大集以中立身份介入判定处理,如判定卖家少件成立,则卖家须按照大集给出的处理意见为买家处理,处理意见同卖家同意少见判定的情况。

1.2.1.2同意少件判定,需给出处理方案或处理时效,并按以下方式处理:卖家补发,卖家须在判定少件后24小时内通过快递补发缺少的商品、配件或赠品给买家,并同时向大集反馈补发的快递运单号;且快递运单号须在判定少件后48小时内有可查询的快递公司揽件跟踪信息(以快递公司系统记录的时间为准)。卖家超时、无货或者无法补发,大集有权以商家保证金的形式为买家优先赔付,产生费用由卖家承担。

1.2.1.3卖家超时没有回复有效信息的,默认卖家认可买家投诉情况,卖家同意大集优先赔付买家相应的支付金额,产生费用由卖家承担。

第二节 超时退换货

2.超时退换货是指买家按照售后服务单要求以快递的形式退回商品给卖家,并快递运单号显示已签收超48小时(以快递公司系统内记录的时间为准),但卖家未给出处理结果,视卖家为超时退换货。

2.1处理

2.1.1买家提交退换货售后服务后,如买家进行投诉,判定卖家超时退换货成立,大集以商家保证金形式为买家全额退款,优先赔付,费用由卖家承担。

第三节 产品质量类(含破损)

3.买家收到的商品与卖家对商品材质、成分、品质等信息的描述不符,或导致买家无法正常使用的;卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的瑕疵描述与买家收到的商品不相符的,都属于产品质量类问题。如:商品无法使用、无法开启、或衣服鞋子类的开线等。

3.1受理条件

3.1.1买家提供商品照片或相关质量检测报告等证明。

3.2处理

3.2.1买家在发起投诉后,大集将通知卖家产品质量问题投诉,卖家须在大集通知后4小时内回复核实情况。

3.2.1.1卖家同意为买家办理退换货,卖家须在买家提交退换货申请后48小时内为买家办理退换货处理(超时按照第3超时退换货处理)。

3.2.1.2卖家不同意为买家办理退换货,大集以中立身份介入判定处理,若判定卖家“产品质量类”问题成立,大集以商家保证金形式为买家全额退款,优先赔付,费用由卖家承担。

3.2.1.3对于卖家超时没有回复有效信息的,默认卖家认可买家投诉情况,卖家同意大集优先赔付买家相应的支付金额,产生费用由卖家承担。

第四节 售前退款

4.买家售前拒收或取消订单退款问题-买家因配送时间长,不想购买,错误下单等原因提交退款申请后,卖家须在48小时内审核退款。超时未审核退款或无理由驳回退款,大集有权介入处理。(本条不适用于买家使用货到付款的商品)。

4.1受理条件

4.1.1买家提交退款申请时卖家未发货,卖家超48小时未审核退款,或无理由驳回退款的;

4.1.2卖家在收到拒收商品48小时(以快递公司系统记录的时间为准)未审核退款,或无理由驳回退款的;

4.1.3买家在拒收商品7天后(以快递公司系统记录的时间或快递公司书面证明为准),卖家未审核退款,或以没收到退回商品为由驳回退款的。

4.2处理

4.2.1大集判定卖家超48小时未审核退款,或无理由驳回退款成立后,大集有权以商家保证金的形式为买家优先赔付退全款,产生费用由卖家承担。

第五节 价格差

5.1受理条件

5.1.1卖家原因导致订单删除(如物流拒收),退货(如质量问题退货),并且买家在3天内重新购买,商品涨价(不包含标错价)。

5.1.2买家收到商品吊牌“价签”低于买家实际支付价格的,或收到的该卖家的相关单据低于买家实际支付价格。

5.2处理

5.2.1价格差异投诉成立,卖家须向买家支付其中的差额,差额将以卖家保证金的形式优先赔付给买家。

第六节 售后运费类

6.1受理条件

6.1.1卖家原因导致退换货(如产品质量问题,发错货,少件)的。

6.2处理

6.2.1卖家原因导致退换货由卖家承担运费,若买家优先垫付运费寄回卖家,卖家须在处理售后退换货时,为买家处理退还运费,若卖家超时(同超时退换货时效一致)未退运费导致投诉,大集有权以商家保证金的形式为买家优先退还运费,产生费用由卖家承担。

五、其他事项

1、本规则中涉及时效计算的,以大集系统或快递公司系统记录为准计算。

2、本规则未涉及的其他引起买家利益受损的情形,大集仍有权根据实际情况判定后优先退赔给买家,因此产生的费用由卖家承担。

3、买家在赔偿先付投诉中应保证其投诉内容的真实性,如买家存在恶意或者虚假投诉的情况,给大集造成任何损失,则大集有权要求买家赔偿,并取消买家的会员资格。 

4、本规则于2016年8月25日拟定,2016年9月1日起生效执行。